포천시는 지난 5월부터 전국 최초 유기한 민원 처리 RPA(로봇 사용업무 과정 자동처리 기술) 시스템을 도입했다. 그동안 인허가 등 복합민원에 대해 대행업체를 통한 위임 접수로 본인의 민원 처리현황 확인의 어려움으로 민원인 불만이 날로 커지는 실정이었다. 

기존 알림시스템을 보완 확대한 자체 시스템을 구축하여 본인의 휴대전화기로 언제 어디서나 민원 접수부터 완료까지 처리 진행 상황을 바로 확인할 수 있다. 민원 처리 전(全) 과정을 단계별로 카톡(문자) 발송해 알려준다. 5월 말까지 1천 400여 건의 알림서비스를 제공했다.

또한 허가담당관 업무인 개발행위허가, 공장설립 허가, 농지전용허가, 농지 타용도 일시사용 허가와 일자리경제과 업무인 전기사업 인허가 등 4종에 대한 허가 민원은 '기간 만료일 도래 전 사전알림 및 필요 기간 연장 안내' 서비스를 실시한다.

시 관계자는 "전에는 새올시스템으로 개발행위 허가 등 특정 민원에 국한된 문자 발송 서비스를 제공해 민원인의 불만을 야기하고 있었다"며 "이번 프로그램은 1일 이상의 유기한 민원에 대한 전 과정 진행의 상세 사항 확인이 가능하게 돼 알권리 충족은 물론 불편 해소에 역점을 두었다"고 설명했다.

시스템 운영에 대한 민원인의 불편은 해소됐다는 긍정적인 평가가 나오지만, 근본적으로 인허가 업무 추진 담당 직원의 능력에 따른 합리적 인력자원 운용의 필요성이 강하게 대두되고 있다.

업무 대행 한 관계자는 "진행 상황 통보로 민원인의 궁금증을 해소하는 것이 중요하다. 정작 더 중요한 것은 민원 담당자가 신규 공무원이 많아 업무 연찬이 부족해 전결사항을 다른 부서 협조 여부파악 없이 무조건 협의를 요구해 인허가가 늦어지는 경향이 있다"고 문제점을 지적했다.

또 다른 관계자는 "팀장뿐 아니라 직원이 각자 고유 업무를 하다 보니 팀 업무를 총괄로 관여해야 할 팀장의 조정과 지휘 역할이 없어져 업무가 원활하게 추진되지 않는다"며 답답함을 토로했다.

일정에 대한 알림 서비스는 기계적인 시스템일 뿐이다. 인허가는 담당자 등 업무 관계자의 유기적인 협조 시스템 구축이 무엇보다 선행돼야 할 것으로 보인다.