포천시에서는 지난 21일 오후 2시, '민원 콜센터 구축 전략수립 용역 완료보고회'가 시정회의실에서 열렸다. 전화돌림, 반복설명, 불친절, 무응답 등 민원 4대 불만 해소 및 시민과 소통하는 민원 시스템 구축을 위해서다.
 
이날 용역 보고에 나선 발표자에 따르면 콜센터 구축을 위한 비용은 14억 7752만 2000원이며, 상담원 19명의 운영비용은 약 3억 7258만 2288원으로 산정했다. 올해 포천시 생활임금으로 시급 1만 500원을 적용했다는 것. 이 비용은 더 늘어날 수도 있어 비용은 약 4억 원에 달할 것이라고도 했다. 게다가 콜센터를 전담하는 공무원도 3명이나 더 필요하다고 했다.
 
보고에 앞서 용역업체는 콜센터 구축시 적용업무에 대한 상세 요건을 파악하기 위해 1차로 32개과에 설문조사를 실시했고, 2차로 8개 부서 25개 팀을 대상으로 인터뷰를 진행했다. 민원처리의 애로사항 및 문제점 파악을 통해 개선점을 도출하기 위해서다.
 
조사에 따르면 포천시는 현재 일평균 1만 940건의 민원콜이 발생하고 있다. 민원에 대응하기 위한 시간은 일평균 약 4만 3636분이 소요된다. 민원 1건을 처리하기 위한 소요시간은 약 3분 59초다. 포천시 60세 이상 인구비율은 33.7%이며, 해당 연령층은 대부분 전화로 민원을 제기한다는 것.
 
직원들이 업무처리 중 민원업무를 처리하는데 소요되는 시간 비중은 일평균 약 65%로, 직원들이 본연의 행정업무를 처리하는 비율은 약 35% 수준이다.
 
또 민원의 경우, 직접 처리민원 비율은 약 70.5%이며, 민원에 대해 타부서·직원에게 전환한 비율은 약 29.5%인 것으로 나타났다.
 
이에 따라 직원이 민원을 처리하기 위한 본연의 행정업무 처리시간이 부족한 상황이 발생한다. 민원인은 호전환되어 민원내용을 재설명해야 하는 불편이 발생하는데, 이는 전체 민원의 약 30%에 달한다. 민원에 대한 1차 전처리 절차 도입을 통해 시민의 불편해소 및 직원의 업무처리 효율성을 향상시킬 필요가 있다.
 
포천시 민원콜센터는 대표 전화를 통해 들어오는 민원에 대해 전문상담원이 신속하고, 정확하게 응대하여 시민들의 민원 만족도를 높이는 원스톱 민원 행정 처리 시스템이다.
 
용역업체 발표자는 "민원통합을 통해 단순하고 반복적이며 절차가 명확한 업무에 대해서는 콜센터에서 응대할 필요가 있다"면서 '콜센터 이관'을 주장했다.
 
또 "신기술 적용을 통한 콜센터 업무 적용범위 확대가 필요하다"며 "미래적으로 절차가 명확한 업무에 대해서는 IT 기술을 활용해 지원할 필요가 있다"라고 했다. "콜센터에서 받은 질문과 내용들이 업무자들에게도 공유돼 시민들이 반복적으로 설명하지 않을 필요가 있다"면서 "전화 전달시 민원요청 내용을 공유할 시스템이 필요하다"고도 강조했다.
 
전처리 단계에서 콜센터 상담원 대응 일원화로 시청 직원의 민원대응 감소 및 업무 효율성을 향상시키려면, 시와 시민, 업무자 모두를 위한 통합민원 콜센터를 구축해야 한다는 결론이다.
 
용역업체 발표자는 △성남시 민원상담센터 △광주시 민원상담콜센터 컨택시스템 △서울 120다산 콜센터 △110 정부민원 콜센터 구축 등을 예로 들며 향후 단계적 인프라 확장, 직원의 업무집중, 비용적인 측면 등을 고려해 '자체구축+위탁운영' 방식이 적정하다고 했다.
 
민원콜센터가 생기면 통합번호로 전화해 단 한 번의 통화로 대부분의 민원사항을 해결하겠다는 목표다. 콜센터 구축의 타당성과 정당성을 주장한 것.
 
특히 포천시 민원 현황 및 대표전화 통화량, 전화민원 수요 분석을 거쳐 포천시 민원콜센터의 적정 인력 규모와 단계별 상담업무 및 상담인력 확대 방안을 제시해, 장기적인 발전 방향에 대해 논의했다.
 
시는 앞으로 용역 결과와 제시된 의견을 종합해 콜센터 구축 세부계획을 수립하고, 업무별 표준 매뉴얼 구축 단계를 거쳐 2023년 12월 ‘포천시 민원콜센터’ 정식 개소를 목표로 사업을 추진할 예정이다.
 
이에 대해 백영현 포천시장은 "잘 이해가 안 된다"라고 말했다. 무려 1시간 가까이 진행된 용역보고를 듣고 나서 한 말이다.
 
그는 "전화 한 통에 민원이 해결될 수 있도록 시민에게 더 편한, 시민과 더 가까운 민원소통창구가 될 수 있도록 부서 간 유기적인 협조체계를 구축해 ‘포천시 민원콜센터’ 추진에 만전을 기해달라"라고 당부했다.

한편, 이날 보고회는 백영현 포천시장을 비롯한 포천시 의회 의원과 각국·소·단장 등 주요 부서장 20여 명이 참석한 가운데 용역 추진 경과, 용역 수행기관의 단계별 콜센터 발전 방향 수립안 발표, 질의응답 및 부서 의견 수렴 등의 순서로 진행됐다.